En un mercado saturado, la fidelidad ya no se gana solo con beneficios, sino creando experiencias que conecten con el deseo del usuario incluso antes de la compra.
En una era marcada por la abundancia de opciones, la inmediatez y la hiperconectividad, las marcas ya no pueden dar por sentado el compromiso de sus clientes. La fidelización, históricamente asociada a la acumulación de puntos o recompensas por consumo, atraviesa hoy una transformación profunda: ya no se trata de “premiar” después de la compra, sino de construir relaciones de valor sostenidas en el tiempo.
Un reciente estudio de Youniversal a través del Trend Lab determina que el consumidor 2025 es más estratégico, emocional y demandante, con un 89% de encuestados que afirma que darse un gusto es clave para el bienestar emocional.
La lealtad, en este contexto, se vuelve mucho más compleja y humana. Implica entender las motivaciones cambiantes de las personas, brindar soluciones antes de que se manifieste una necesidad y ofrecer experiencias que estén alineadas con sus hábitos reales, no solo con sus transacciones.
Marcas que logran esto dejan de ser “una opción más” y se convierten en acompañantes cotidianos. La fidelización ya no es un mecanismo de retención: es un contrato emocional en el que ambas partes obtienen valor.
Del esquema de recompensas al ecosistema de soluciones
En los últimos años, algunos programas de fidelización comenzaron a reformular su enfoque. En lugar de centrarse únicamente en el “después” del consumo, se convirtieron en plataformas de planificación, acompañamiento y conexión cotidiana.
Uno de los casos más interesantes es el de Smiles, el programa de millas que opera en Argentina y Brasil, que amplió su propuesta para trascender el modelo clásico de acumulación y canje.
En los últimos años, algunos programas de fidelización comenzaron a reformular su enfoque. En lugar de centrarse únicamente en el “después” del consumo, se convirtieron en plataformas de planificación, acompañamiento y conexión cotidiana.
Uno de los casos más interesantes es el de Smiles, el programa de millas que opera en Argentina y Brasil, que amplió su propuesta para trascender el modelo clásico de acumulación y canje.
“En lo digital todo sucede en segundos, pero la fidelidad se construye con tiempo, coherencia y consistencia. Desde Smiles entendemos que la relación empieza mucho antes de un viaje: desde el registro ya habilitamos a los clientes a soñar, planificar y canjear sin haber sumado una sola milla. Porque fidelizar hoy es acompañar, escuchar y estar cuando más se necesita”, afirma Belén Castelli, Gerente de Marketing y Productos de Smiles Argentina.
Ese “antes” toma forma en herramientas como Viaje Fácil, que permite reservar un vuelo sin tener las millas necesarias, congelar el precio y confirmar hasta 60 días antes de volar. La propuesta apela a la previsión sin castigar la incertidumbre: si el plan no se concreta, el usuario recupera las tasas e impuestos. Una forma de fidelizar desde la confianza.
Más allá del sector de viajes, Starbucks ha sabido aplicar un concepto similar a través de su programa Starbucks Rewards, que en mercados como Estados Unidos y Reino Unido no solo premia el consumo, sino que facilita la personalización y la planificación diaria. La app permite anticipar pedidos, elegir combinaciones personalizadas, acceder a promociones exclusivas y hasta recibir recomendaciones basadas en hábitos previos. En este caso, la fidelización se apoya en la integración a la rutina del usuario: estar presente antes de que surja la necesidad, ofreciendo conveniencia y relevancia. Un modelo que trasciende el simple “acumular y canjear” para convertirse en un compañero cotidiano.
Fidelizar sin que el cliente tenga que gastar más
Otro aspecto clave de los nuevos programas es la posibilidad de acumular beneficios sin necesidad de viajar ni hacer consumos extraordinarios. Así, el incentivo deja de estar atado a una transacción puntual y se incorpora a la vida diaria.
También se incorporan esquemas flexibles como Smiles & Money, que permite combinar millas con pesos, adaptándose a la realidad de cada usuario, y Club Smiles, una suscripción mensual que entrega millas, beneficios exclusivos y acceso a promociones. Estas herramientas no solo buscan sumar, sino hacerlo de forma planificada, realista y accesible.
Lealtad como experiencia, no como mecánica
El verdadero desafío de las marcas no es que el cliente “vuelva a comprar”, sino que quiera seguir eligiendo. Y eso exige una visión mucho más amplia que un sistema de recompensas. Requiere conocer los tiempos del usuario, sus necesidades latentes, su contexto.
En la industria de viajes, la experiencia del cliente se convirtió en un factor decisivo para la fidelización. Un reporte de iSeatz resalta que los viajeros no solo buscan puntos para canjear, sino formas de vivir momentos significativos. Además, un estudio de Mastercard evidencia que un 56 % de los líderes del sector consideran que las expectativas digitales de los usuarios son el principal eje estratégico para fidelizar.
En ese marco, los programas de fidelización se presentan como plataformas de acompañamiento. Están cuando se planifica, cuando se busca una oportunidad, cuando el presupuesto es ajustado, y cuando el viaje todavía es una idea.
Fidelizar ya no es sostener al cliente dentro de un sistema, sino darle motivos para seguir vinculado emocionalmente con una marca.
Para más información visite: Smiles.com.ar
Acerca de Smiles
Con más de 30 años de historia, Smiles es el programa de fidelidad elegido por más de 24 millones de clientes de Argentina y Brasil. Con el propósito de promover la evolución de las personas por medio de los viajes, en el año 2019 aterrizó en el país para brindarles a los argentinos un programa de millas innovador pensado para que puedan vivir en modo viaje. Bajo este objetivo, desarrolló un ecosistema de productos para que sus clientes no solo puedan juntar millas viajando, sino que también sumen de forma rápida y segura a través de múltiples opciones como: Club Smiles, el club de millas aliado que permite juntar millas todos los meses y potenciar los viajes con beneficios exclusivos, Compra o Transferencia de millas, Gift Smiles, y muchas más. Smiles año a año ha construido una amplia red de alianzas estratégicas con más de 14 bancos y programas de fidelidad, a través de los cuales los clientes pueden transformar sus puntos por millas para volar. En la actualidad, sus clientes además de volar GOL pueden hacerlo con más de 50 líneas aéreas asociadas: Avianca, American Airlines, Aerolíneas Argentinas, Air Europa, Aeroméxico, Copa Airlines, Air France, KLM, Air Canada, Iberia, Emirates, Turkish Airlines, TAP, South African Airways, Royal Maroc, Korean Air, y otras 35 líneas aéreas que juntas vuelan a más de 1.200 destinos alrededor del mundo.
Con más de 30 años de historia, Smiles es el programa de fidelidad elegido por más de 24 millones de clientes de Argentina y Brasil. Con el propósito de promover la evolución de las personas por medio de los viajes, en el año 2019 aterrizó en el país para brindarles a los argentinos un programa de millas innovador pensado para que puedan vivir en modo viaje. Bajo este objetivo, desarrolló un ecosistema de productos para que sus clientes no solo puedan juntar millas viajando, sino que también sumen de forma rápida y segura a través de múltiples opciones como: Club Smiles, el club de millas aliado que permite juntar millas todos los meses y potenciar los viajes con beneficios exclusivos, Compra o Transferencia de millas, Gift Smiles, y muchas más. Smiles año a año ha construido una amplia red de alianzas estratégicas con más de 14 bancos y programas de fidelidad, a través de los cuales los clientes pueden transformar sus puntos por millas para volar. En la actualidad, sus clientes además de volar GOL pueden hacerlo con más de 50 líneas aéreas asociadas: Avianca, American Airlines, Aerolíneas Argentinas, Air Europa, Aeroméxico, Copa Airlines, Air France, KLM, Air Canada, Iberia, Emirates, Turkish Airlines, TAP, South African Airways, Royal Maroc, Korean Air, y otras 35 líneas aéreas que juntas vuelan a más de 1.200 destinos alrededor del mundo.
